當(dāng)今時代，服務(wù)早已超越“客戶服務(wù)”這個概念范疇，融合了售前/售后服務(wù)、消費、體驗等諸多元素。也早已從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，進而升級到用戶運營，服務(wù)即營銷。所有的活動都轉(zhuǎn)向直接的以客戶為中心，各自負責(zé)客戶旅程中的一部分階段、渠道和觸點，同時相互協(xié)同配合，形成端到端的完整體驗。

京東從創(chuàng)立伊始，就是一家以用戶為中心的企業(yè)。京東07年開始自建物流體系，率先推出211、小時達、分鐘達等服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)，這些服務(wù)的背后，是京東高效運轉(zhuǎn)的數(shù)智供應(yīng)鏈體系。如今，這套在京東19年轉(zhuǎn)型實踐中被反復(fù)驗證的方法論正在通過京東云對外輸出。

(資料圖片)

京東云數(shù)智供應(yīng)鏈1+6大應(yīng)用場景，實現(xiàn)價值服務(wù)輸出

近日，京東全球科技探索者大會之京東云峰會在北京舉辦。在大會上，京東云正式發(fā)布了數(shù)智供應(yīng)鏈七大解決方案，包括1個數(shù)智化基礎(chǔ)設(shè)施，和覆蓋“數(shù)智采購、協(xié)同研發(fā)、智能制造、全域鏈接、價值服務(wù)和供應(yīng)鏈一體化在內(nèi)的全鏈路6大業(yè)務(wù)場景。混合多云的數(shù)字底座支撐供應(yīng)鏈的復(fù)雜需求和生態(tài)融合，六大場景從全鏈路解耦了數(shù)智供應(yīng)鏈的關(guān)鍵組成。

京東云基于京東19年數(shù)字化服務(wù)的沉淀和積累，在此基礎(chǔ)上形成全生命周期全鏈路的價值服務(wù)體系，包括客戶關(guān)系管理服務(wù)(消費體驗管理)、智能服務(wù)與營銷、智能外呼，以及數(shù)字人客服和RPA流程自動化等技術(shù)能力。同時融合后市場服務(wù)履約能力，包括智能化的備品備件、服務(wù)履約管理、服務(wù)商管理，以及通過京東服務(wù)+售后服務(wù)體系進行賦能。

通過這套數(shù)字化服務(wù)體系及其技術(shù)能力，智能客服(在線+電話)能獨立解決60%~70%的日常咨詢/服務(wù)單量。通過AI輔助人工：客服平均服務(wù)時長降低35%；同時語音質(zhì)檢100%全量實時覆蓋，日均100+萬通；還有培訓(xùn)機器人實戰(zhàn)培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)周期縮短30%；以及AI外呼高效推動成單轉(zhuǎn)化，更先更廣觸達消費者。通過這些服務(wù)科技，都能幫助廣大企事業(yè)單位，大大降低日常服務(wù)成本，提升運營效率和客戶體驗。

在業(yè)務(wù)層面，針對ToC和ToB的不同客戶服務(wù)場景，京東云也提供更廣泛的消費互聯(lián)服務(wù)(智慧家居、車聯(lián)出行、消費金融、健康管理)以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)(產(chǎn)業(yè)平臺、中小企業(yè)SaaS服務(wù)、供應(yīng)鏈金融和保險等)。底層是京東云以ABCDE技術(shù)為核心構(gòu)建的京東智能人機交互平臺，涵蓋從機器人、IVR、決策分析到質(zhì)檢、培訓(xùn)、調(diào)度的的系列能力，支撐上層的ToB和ToC應(yīng)用。

以客戶為中心的全旅程價值服務(wù)，是企業(yè)追求持續(xù)客戶價值的重要手段。京東云的數(shù)智供應(yīng)鏈能力，不僅僅支撐京東自身的服務(wù)和體驗?zāi)繕诉_成，也通過對外輸出，積累了各行業(yè)的實踐案例。

京東云通過自身服務(wù)業(yè)務(wù)實踐，幫助某傳統(tǒng)耐用消費品企業(yè)，重新構(gòu)建了基于智能引擎的數(shù)字化服務(wù)履約體系(如下圖)，實現(xiàn)了真正的數(shù)字化服務(wù)體系，閉環(huán)的用戶體驗管理。

名創(chuàng)優(yōu)品全渠道會員服務(wù)數(shù)字化，打造價值服務(wù)新標桿

作為中國消費品牌走向全球的代表之一，名創(chuàng)優(yōu)品MINISO是“年輕人都愛逛”的生活好物集合店，還是一家產(chǎn)品驅(qū)動的全球化創(chuàng)意居家生活用品零售商店，旗下?lián)碛小该麆?chuàng)優(yōu)品」和「TOPTOY」兩個品牌。名創(chuàng)優(yōu)品在全球擁有超5,000家門店，其中國內(nèi)3,100多家門店覆蓋超330個城市，海外則約有1,900家門店，覆蓋全球約100個國家和地區(qū)。

當(dāng)前名創(chuàng)優(yōu)品已經(jīng)擁有數(shù)千萬注冊用戶，每天線上線下的售前售后咨詢、服務(wù)履約都是一個龐大的工作量，也給服務(wù)體系帶來了巨大的壓力。存在如數(shù)據(jù)未打通、服務(wù)效率低、客戶體驗差等諸多痛點，京東從業(yè)務(wù)出發(fā)，幫助名創(chuàng)重新梳理了關(guān)鍵服務(wù)場景、觸點和運營體系，進行了整個服務(wù)數(shù)字化的建設(shè)。

京東云將客戶服務(wù)方面的系列技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用在名創(chuàng)優(yōu)品，涵蓋名創(chuàng)優(yōu)品門店客服團隊、用戶運營團隊、IT服務(wù)運維團隊，提升名創(chuàng)優(yōu)品的智能化服務(wù)水平，給客戶更好的服務(wù)體驗

目前，京東智能客服言犀系列產(chǎn)品日均咨詢服務(wù)量近10000次，其中在線客服機器人應(yīng)答準確率超過97%，獨立接待率超過70%，降低40%的服務(wù)成本；語音應(yīng)答機器人應(yīng)答準確率超過93%，獨立處理了46.1%的客戶問題；智能質(zhì)檢累計完成數(shù)十萬次，發(fā)現(xiàn)并處理近3000服務(wù)風(fēng)險問題，用戶滿意度提升20%；智能知識庫內(nèi)容涵蓋了「名創(chuàng)優(yōu)品」品牌下約8800個核心SKU，以及「TOPTOY」品牌下約4600個SKU。

智能客服矩陣的建設(shè)，與人工客服完美融合。最終支持名創(chuàng)優(yōu)品升級為多渠道統(tǒng)一&智能化客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)了門店+新零售，社群運營，電商售后的合并，融合成為集團全品牌全渠道客服團隊，實現(xiàn)了降本增效及更好的服務(wù)體驗。

京東云數(shù)智供應(yīng)鏈脫胎于京東19年跨越式的產(chǎn)業(yè)實踐，在向產(chǎn)業(yè)合作伙伴提供服務(wù)的同時，也將持續(xù)支撐主營業(yè)務(wù)數(shù)智化增長，隨著各業(yè)務(wù)的增長，持續(xù)沉淀、打磨更領(lǐng)先、更完善的能力，加速產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。