《北京市接訴即辦工作條例》實施一年以來，全市上下深入推進條例貫徹落實，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，以市民訴求驅動超大城市治理在法治軌道上不斷深化，條例實施取得了良好開局。群眾普遍反映訴求響應更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意。

日前，市十五屆人大常委會第四十三次會議審議了市人大常委會執(zhí)法檢查組關于檢查接訴即辦工作條例實施情況的報告。踐行全過程人民民主，本次執(zhí)法檢查發(fā)動12824名三級人大代表參加，同時面向訴求人和承辦單位進行第三方社會調查，并隨機邀請撥打過12345熱線的市民100余人，面對面聽取條例實施意見。

訴求辦理成效明顯

數(shù)據(jù)顯示，自去年9月條例實施以來，全市共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量(1485.8萬件)的2.7倍，訴求辦理的解決率、滿意率進一步提升至93%、94%。以接訴即辦為主抓手，市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)共同努力，一批養(yǎng)老托幼、看病就醫(yī)等百姓身邊的難事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成。

狠抓治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升，開展跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨部門專項治理，有的區(qū)建立“街道吹哨、部門報到、雙派雙考、各方同責”機制，有的區(qū)實行“一事多派”、集體會診，推動條塊形成合力，停車管理、社區(qū)醫(yī)療資源配置等疑難復雜訴求辦理的成效進一步提升。

主動治理、未訴先辦方面，針對今年“每月一題”的17項專題，出臺83項政策，加大資金投入，完成303項重點任務。16區(qū)結合轄區(qū)實際，對322個重點問題進行專項治理，辦成了近700項實事，房產(chǎn)證辦理、預付式消費退費、老樓加裝電梯等取得明顯進展。

此外，接訴即辦也更加科技化、智能化。將大數(shù)據(jù)技術應用于訴求辦理全流程，通過智能語音識別、分類輔助派發(fā)、12345服務導圖等方式，提升受理、派單、辦理智能化水平。

運用技術手段提高接訴能力

隨著接訴即辦深入人心，熱線電話難打通的問題時有發(fā)生。“隨著市民對接訴即辦的認可和信賴不斷提升，撥打熱線的人不斷增多，接訴能力跟不上訴求量的快速增長。”執(zhí)法檢查組指出，市民反映，熱線電話往往需要反復撥打。微信微博等網(wǎng)絡受理渠道有的操作繁瑣，反饋周期較長，老年人等群體使用不便。

派單精準度也有待提升。執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，派單有時過度依賴關鍵詞，不能準確把握群眾訴求內容。派單目錄更新不及時，對于職能交叉、權責空位、歷史遺留等疑難復雜問題，派單前缺乏會商。

如何讓電話“一打就通”，這關乎市民群眾的直觀感受。執(zhí)法檢查組建議，加快完善熱線接訴支持系統(tǒng)，發(fā)揮人工智能、語音引導等技術手段作用，擴展受理容量。完善熱線數(shù)據(jù)庫政策信息，提升高頻共性咨詢訴求答復效率。暢通網(wǎng)絡受理渠道，提高網(wǎng)上訴求響應、派單、辦理、反饋效率。加強信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等群體跨越“數(shù)字鴻溝”，推進全面接訴。對接線人員進行基本市情、行政區(qū)劃、部門職責等方面的專業(yè)培訓，開展縱向橫向人員交流。

在提高派單精準度方面，建議以推進訴求解決為導向，厘清承辦職責，對訴求內容、辦理層級、時限要求進行評估，統(tǒng)籌市、區(qū)兩級派單標準制定，優(yōu)化細化分類辦理、限時辦理規(guī)則，動態(tài)更新派單目錄。

健全“吹哨報到”雙考核機制

訴求辦理環(huán)節(jié)也存在堵點。執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，首接負責的配套機制尚未健全，存在首接“牽不動”、配合“不給力”的現(xiàn)象。“吹哨報到”方面，對疑難復雜訴求，存在“報到”部門出工不出力、人到權不到的情況。條例規(guī)定的“吹哨報到”雙考核機制作用未充分發(fā)揮。此外，存在社區(qū)“協(xié)助”變“主責”的問題，一些超出職責清單的訴求交給社區(qū)，加大了基層壓力。

為進一步增強協(xié)同辦理實效，執(zhí)法檢查組建議，完善首接負責制，加快出臺配套文件，強化首接與配合單位的辦理協(xié)同，開展對配合單位的考核評價。下大力解決“吹哨報到”落實不到位問題，健全與職責相匹配的雙考核機制，全面考察“報到”單位的工作績效，將考核結果納入接訴即辦考評體系。加強行業(yè)訴求分析研究，市、區(qū)部門研究出臺支持政策，加強街鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地協(xié)調保障，指導幫助基層處理行業(yè)性訴求，鼓勵引導行業(yè)協(xié)會和社會組織等各方力量參與訴求辦理和社會治理。嚴格落實社區(qū)職責清單，積極支持指導幫助社區(qū)履行自治功能，為基層減負增效。充分發(fā)揮社區(qū)議事廳、業(yè)委會、物管會等平臺作用，暢通居民參與接訴即辦和社區(qū)治理的渠道，激發(fā)共治共享的動力和活力。（記者 高枝）