自2001年從事檢察機關信訪工作至今，溧陽市信訪局局長王穎已在信訪崗位上工作了20個年頭。20年里，王穎與同事們一起努力，千方百計幫助信訪群眾解決操心事煩心事揪心事。探索建立“三辦”工作機制、創新采用“一張表格工作法”……在王穎的帶領下，溧陽市被評為2020年度全國信訪工作“三無”縣（市、區），連續3年被評為江蘇省信訪工作先進市，2020年度信訪工作考核位列全省114家縣（市、區、開發區）第一名。近日，王穎被中央組織部、中央宣傳部評為全國“最美公務員”，并榮立一等功，她是今年江蘇唯一獲此殊榮的公務員。
接住一個個“燙手山芋”
2020年3月30日，習近平總書記在浙江省安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心調研時指出，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”。
如何真正做好信訪工作，給老百姓一個滿意的“說法”？王穎在全省新任信訪局長培訓班交流發言時說：“一定要讓每個信訪人都感受到黨和政府的重視，在每個信訪件中都受到公平公正的對待?！?0年來，王穎也堅持將此作為工作著力點。
3年前，溧陽推廣電動出租車，這本是低碳環保的好措施，但也存在須到指定地點充電、配套設施不完善等問題，部分群眾前來信訪。這是一個涉及多部門的綜合性問題，扔給誰都是一個“燙手山芋”。
“有問題就要解決”，王穎義無反顧擔了下來。她放棄節假日和休息時間，帶領工作專班深入溧陽大街小巷，現場察看小區充電樁安裝情況，詳細了解供電和物管之間的壁壘，并將該事項納入“百縣千案”，由溧陽市委、市政府主要領導包案解決，推動出臺加快建設“電動溧陽”行動方案，有力破解電動出租車充電的痛點堵點問題?！斑@辦事速度、辦事效果讓我們不滿意都不行??！”提到這件事，溧陽電動出租車司機們都豎起大拇指。
讓百姓們贊嘆不已的辦事效率，源自王穎琢磨出來的“簡單事項馬上辦、普通事項提速辦、所有事項認真辦”的“三辦”工作機制。在此基礎上，她還首創“一張表格工作法”，實實在在減輕群眾的“上訪累”。截至目前，溧陽通過“一張表格工作法”成功推動處理信訪矛盾380多起，實現讓信訪群眾“最多訪一次”的目標。今年以來，國家信訪局和省信訪局交辦溧陽的“最多訪一次”信訪件中，信訪群眾對責任單位滿意率達100%。
拿出繡花功夫辦信訪
聲淚俱下的哭喊、牢騷滿腹的訴說，甚至不分青紅皂白拍桌子、出言不遜……信訪接待，在普通人眼里，常常會“受氣”“遭罪”。但在王穎看來，很多棘手問題背后都有復雜成因，這就需要信訪干部“拿出繡花功夫辦信訪”。
今年11月3日，四川籍信訪群眾王花（化名）來到溧陽，反映她丈夫在跟隨溧陽一公司出國打工期間患病，回國治療無效后死亡。王花家庭十分困難，已多次與當事公司聯系，希望得到援助，但都被無情拒絕，身心處于崩潰邊緣……此事涉及勞務、建設兩家公司，王花手里又缺乏她亡夫與公司發生勞動關系的證明材料，化解難度相當大。王穎和同事們一方面安撫王花情緒，給她提供資金救助；另一方面組織3家政府職能部門，連續10天約見兩家公司負責人開展工作。經過不懈努力，王花終于在12日拿到公司的援助金。
“沒有一把鎖是打不開的，沒有一塊堅冰是不能融化的。關鍵要帶著真感情，設身處地為群眾著想，真心實意幫助群眾解決問題?！边@是王穎時常掛在嘴邊的話，也是她二十年如一日的堅持。這讓群眾對王穎建立起足夠的信任，以至于經常會有人來到她的辦公室，“點名”要王穎接待。為此，在擔任單位主要負責人后，不管其他行政事務有多繁忙，王穎都把“接待群眾”排為她的“一號工作”。同事們都稱她“要么是在接訪，要么是在去接訪的路上”。
憑著“把責任和群眾永遠裝在心里”的信念，王穎連續8年堅持工作日局長接待“不打烊”，利用8小時之外下訪群眾460余批次，推動化解疑難信訪問題720余件，群眾對信訪部門滿意度達90%以上。
“我愿意干一輩子信訪工作”
擔任信訪局局長前，王穎在檢察機關負責信訪接待工作，也在司法行政部門分管過人民調解工作。從“小信訪”到“大調解”再到“大信訪”，王穎始終以認真負責的態度來對待群眾的每一次來訪、解決群眾的每一個難題。
在檢察院控申科工作期間，王穎獨創“四心”（熱心、耐心、細心、誠心）接待法，獲邀到陜西、湖北等地全省檢察工作會議上交流經驗。在王穎大力倡議下，2004年6月，溧陽市檢察院在埭頭鎮設立全省第一家“檢察官鄉鎮工作站”，將社會矛盾及早化解在基層、消除于萌芽。
來到信訪局后，王穎在全省率先整合接訪中心、調解中心，成立溧陽市社會矛盾糾紛調處化解中心，將“訪”和“調”整合為一家，讓來訪群眾的合理訴求“件件中心統辦，事事有個說法”。“王局長是真心把我家的事記在心里的！”溧陽市民張大媽向信訪局反映家里下水道長年堵塞的問題，沒想到第二天就解決了。
征地補償、鄰里糾紛、農民工討薪……翻開王穎那一本本厚厚的信訪接待檔案，一頁頁都是關乎老百姓吃穿住行的急事、難事、煩心事，每一次記錄的不僅是群眾的疾苦和傾訴，還有她與老百姓心貼心的情感交流?！白鳛樾旁L干部，面對矛盾糾紛，要帶著感情、奔著問題去，決不能推諉扯皮?！蓖醴f說。
“20年的信訪工作，誠然有辛酸、有委屈，但更多的還是成就、滿足和感動。”王穎說，“我發自內心地認為，信訪工作已是我生命不可分割的一部分，我愿意干一輩子！”
（徐睿翔）
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