線上預約、掃碼支付、APP掌上經(jīng)辦，智能化信息覆蓋社會的每個角落；取號等待、尋找窗口、填表簽字確認……一道道辦事手續(xù)讓老年人舉步維艱。為推動解決老年人運用智能技術困難、提升老年人辦事便利化程度，江蘇省常州市武進區(qū)穩(wěn)步推進人社“三色”適老服務，順應老年群體對快辦事、好辦事的新期待，也悄然優(yōu)化著系統(tǒng)上下的服務供給，真正實現(xiàn)提“智”增“孝”。
銀發(fā)專窗，面對面講解
“態(tài)度熱情效率高！我耳朵聽不見，這個小伙子給我講了好多遍，很有耐心的。最后只要簽個名字就辦好了，很方便，真是太感謝了！”在社保大廳“銀發(fā)專窗”前，今年已經(jīng)82歲的李大爺拉著工作人員的手說道。據(jù)了解，李大爺為了更換工資卡專程趕來，無需取號，直接被引導至“敬老服務貼心崗”辦理業(yè)務，整個過程不到10分鐘。
今年以來，聚焦老年人日常需求，該區(qū)人社局設置“銀發(fā)專窗”（敬老服務貼心崗），融合信息查詢、社保待遇資格認證、補貼待遇發(fā)放、社保卡業(yè)務等經(jīng)辦事項，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批”工作模式，實現(xiàn)“一窗快辦”。此外，大廳內還設置敬老專座、擺放大字版的服務事項清單、設立無障礙通道；配備老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱、雨傘等適老設施，方便老年人辦理業(yè)務，切實提高老年人的獲得感、幸福感和安全感。
紅色馬甲，心貼心幫扶
“子女平時工作忙，上班不好請假，我自己打電話給社保中心咨詢病退辦理手續(xù)，工作人員了解到我行動不便后，就約好上門來辦，這中間還幫我去找檔案材料，做夢也沒想到會有這么貼心的服務。”家住牛塘鎮(zhèn)的村民喬益杰激動地說。“上門辦”是繼“預約辦”“電話辦”“郵寄辦”之后，該局推出的又一項暖心舉措，也為行動不便的老年人辦理社保開啟了綠色通道。
此外，為持續(xù)擦亮“社保暖心、服務惠民”品牌，該區(qū)人社局及時改進大廳適老服務能力，大堂經(jīng)理優(yōu)先接待老年人，為需要幫助的老年人提供專人預約、咨詢引導、全程陪辦、政策解答、協(xié)助填表、免費復印打印等便利化服務，進一步改善老年人辦事體驗。辦事窗口“好差評”全覆蓋，并保留意見簿、意見箱等傳統(tǒng)方式，以便收集老年人對社保服務的意見建議，形成“意見—整改—提升”的良性循環(huán)。
藍盟行動，手把手教學
“如今，隨著信息化程度日益提高，網(wǎng)上辦、掌上辦的業(yè)務也逐漸增多，但老年人不會上網(wǎng)、不會用智能手機的情況普遍存在。”該區(qū)社保中心主任秦羽介紹，“為此，我們圍繞‘智慧助老’，聯(lián)合社商合作單位，實施‘藍盟行動’（即‘社保藍’和‘太保藍’結成聯(lián)盟），選派業(yè)務骨干，組建專業(yè)隊伍，手把手指導老年人學用數(shù)字設備。把傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合、普遍使用與分類推進相結合、線上服務與線下渠道相結合，助力老年人跨越‘數(shù)字鴻溝’。”
對于面向老年人的高頻事項及大廳自助設備，“藍盟行動”小分隊的成員為老年人提供現(xiàn)場指導及“一對一”輔助服務，從放大手機字體、搭建手勢密碼，到如何使用電子醫(yī)保卡、如何使用人臉識別進行社保待遇資格認證等諸多方面提供有針對性的實用教學，讓在場的老人們聽得懂、學得會。此外，該區(qū)人社局還開發(fā)智能導辦系統(tǒng)，納入350項可在線辦理事項，依托省政務服務平臺、網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、常州人社APP、武進人社微信公眾號等平臺，24小時開放，讓老年人辦事不再難。
在信息化的路上等等老年人，在老齡化的趨勢中為每位父母增添一份孝心，武進區(qū)人社部門將進一步延伸下沉服務、提供就近服務，提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務水平；完善應急處置機制，提高工作人員應急處理能力，在系統(tǒng)上下形成尊老愛老敬老的服務氛圍。
（秦羽 李靈）
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